Sempre algo a mais

 

Já disseram os especialistas que preço e qualidade de produto não são mais diferenciais entre concorrentes. Qualidade e preço justo são obrigação.

Cada vez mais o diferencial de empresas de sucesso estará em outros fatores, muitos deles subjetivos e que representam o “algo a mais” oferecido pela empresa e que será meio para a conquista e fidelização da clientela. Atendimento personalizado, um pós-venda diferenciado, premiações  e outros mimos são sempre muito bem-vindos no ponto de vista de qualquer cliente.

São pequenas ações, pequenas atitudes presentes no cotidiano da empresa que criam a prática e estabelecem uma cultura de bom atendimento e valorização permanente do cliente. Não são apenas necessidades atendidas, mas sim expectativas superadas.

Este tipo de decisão do empreendedor só traz vantagens. Seus clientes vão se tornando cada vez mais fiéis e transformam-se nos principais agentes do marketing boca-a-boca, recomendando o estabelecimento que o impressionou positivamente e fazendo com que a carteira de novos clientes aumente sempre.

Estou fazendo este preâmbulo para relatar um caso de sucesso existente aqui em Pernambuco e que serve de exemplo em termos de atendimento personalizado e serviço diferenciado. O empreendimento é uma farmácia da cidade de Carpina, PE, do empresário Fábio Maciel, criada há cerca de cinco anos e que vem se diferenciando em um meio de fortíssima concorrência pela criatividade de seu sócio-administrador e por uma equipe muito bem treinada e motivada.

A FARMACIEL, que desde sua criação adotou como slogan a expressão “Espere sempre algo a mais”, leva este conceito muito a sério. Com isso vem conseguindo surpreender seus clientes com ações inteligentes, criativas e de baixo custo, mas que tem grande impacto na fidelização das pessoas à sua proposta.

Importante destacar que além das campanhas, premiações, cadastro personalizado e outras idéias de aplicação permanente e planejada, há muitas atitudes que não foram pensadas anteriormente, mas que são fruto da oportunidade e da atenção do gestor, como por exemplo comprometer-se no balcão com a entrega de um remédio em falta em toda cidade e fazê-la no mesmo dia ao cliente que esteve na farmácia pela primeira vez e que tornou-se cliente fiel pela solicitude com que foi atendido.

Foi o que aconteceu esta semana mais uma vez. Uma delicadeza com um cliente gerou um retorno inesperado… Mas vou deixar o próprio Maciel narrar o acontecimento com o texto do email que me enviou na íntegra:

“O escritor de novelas globais AGNALDO SILVA esteve em Carpina sua cidade natal, estava hospedado em um engenho da cidade, mandou um portador comprar um medicamento, ao chegar na Farmaciel, percebi pela receita que se tratava de Agnaldo Silva.

Disse ao portador que não cobraria os medicamentos do escritor, pois o mesmo era um divulgador da Cidade e isso era muito bom para todos nós.

Tirei uma cópia da receita, solicitada pelo comprador, e nela escrevi:

“Sr Agnaldo Silva, é uma honra atendê-lo. Obrigado por tanto divulgar nossa cidade.”

E o portador levou o medicamento gratuitamente e o bilhete.

Para minha surpresa total, 1 hora depois, AGNALDO SILVA e sua comitiva de 4 fotografos, 01 cinegrafista, 2 seguranças e seu cicerone dono do Engenho/Hotel Zé de Melo, entraram na FARMACIEL.

Agnaldo falou, “Com um bilhete tão carinhoso como este, eu tinha que vir lhe conhecer e tirármos uma foto.”

Pôxa, eu fiquei bestinha….daí ele falou “quando eu vier em Carpina não terei dúvidas aonde comprar meus medicamentos”…

E não ficou nisso. Enquanto o escritor e novelista estava na farmácia sua equipe tirou muitas fotos, fez imagens e o povo foi parando na rua para ver o que estava acontecendo e, claro, entrando na farmácia.

À tarde o fato virou notícia na rádio local e agora em Carpina todo mundo sabe qual é a farmácia do Agnaldo. “Foi uma manhã e tanto para a Farmaciel”, completa Maciel.

Uma pequena gentileza, o “algo a mais” prometido no slogan que talvez tenha lhe custado algumas poucas dezenas de reais resultou em uma ação de marketing instantâneo e em uma divulgação do empreendimento que, possivelmente, nenhuma campanha contratada fosse capaz de produzir tal reforço positivo para a marca  e para o empreendimento.

São estes gestos diferenciados presentes no cotidiano da organização que explicam o sucesso da FARMACIEL, já que qualidade e preço muitos de seus concorrentes também tem. Este ALGO A MAIS, tem feito a diferença.

Parabéns a toda equipe da FARMACIEL e parabéns ao empreendedor e administrador de empresas Fábio Maciel pela criatividade e senso de oportunidade que, intuitivamente o conduziu a um resultado que, apesar de inesperado, é fruto de um modelo mental absolutamente diferenciado e que representa uma visão contemporânea na gestão de negócios.